기업용 'AI 고객경험' 상용화, 보안과 법무가 발목

기업들이 ‘AI 고객경험’의 고도화를 위해 대규모 투자를 진행하고 있지만, 상용화 단계에서 벽에 부딪히고 있는 상황입니다. 많은 기업이 개념검증 및 시범 운영을 통해 긍정적인 성과를 거두었음에도 불구하고, 예외 상황에 대한 대응 능력과 보안·법무 검토에서 어려움을 겪고 있어 실제 서비스로의 전환이 지연되고 있습니다. 이러한 현상은 AI 기술이 빠르게 발전하고 있는 가운데, 기업들이 겪고 있는 실질적인 도전 과제를 드러냅니다.

크리스 미나 라이브퍼슨 최고제품·기술책임자는 최근 구글 클라우드 넥스트 2026 행사에서 기업들이 ‘AI 고객경험’ 도입 과정에서 확신 부족으로 인해 어려움을 겪고 있다고 언급했습니다. 기업들은 이미 인상적인 개념검증 결과를 도출해내고, 관련 워크플로를 구축했음에도 불구하고, 실제 현장에서는 기술 도입에 대한 망설임이 커지고 있습니다. 이는 AI 기술이 실제 고객 경험에 적용될 때 발생할 수 있는 다양한 문제들에 대한 두려움과 불확실성이 작용하고 있음을 보여줍니다.

특히, 예외 상황에 대한 대응 능력은 AI 시스템을 운영함에 있어 매우 중요한 요소입니다. 고객 서비스는 예기치 못한 상황이 자주 발생하는 분야이기 때문에, AI가 이를 효과적으로 처리할 수 있는지에 대한 신뢰를 구축하는 것이 필수적입니다. 또한, 보안과 법무 관련 검토 과정에서 발생하는 복잡한 절차로 인해 기업들은 상용화에 한계를 느끼게 됩니다. 이는 기업들이 고객의 데이터 보호와 법적 준수를 동시에 만족시켜야 하는 부담을 안고 있기 때문입니다.

AI 기술이 고객 경험을 혁신할 수 있는 잠재력을 가지고 있음에도 불구하고, 기업들은 이러한 기술을 실제 서비스에 도입하는 데 있어 여러 가지 제약을 겪고 있습니다. 이로 인해 AI 고객 경험 솔루션이 시장에 본격적으로 도입되는 데 시간이 걸릴 것으로 보입니다. 기업들이 이러한 문제를 해결하고, AI 기술을 효과적으로 활용할 수 있는 환경을 만들어 나간다면, 고객 경험의 패러다임이 변화할 수 있을 것입니다.